為深化醫(yī)療服務精細化管理，成都雙楠醫(yī)院邀請我院健康體檢中心前往交流。受西藏阜康醫(yī)院黨委書記、西藏阜康醫(yī)療股份有限公司董事長王斌委托，4月4日至8日，由健康體檢中心教育城分部主任馮釗、護士長吳映華帶隊的專項工作組赴成都雙楠醫(yī)院體檢中心開展為期5天的沉浸式業(yè)務交流。雙方圍繞體檢服務全流程優(yōu)化展開深入交流，共同探索健康管理服務創(chuàng)新路徑。
沉浸式調(diào)研：以客戶視角深挖服務痛點
4月4日抵蓉首日，工作組受到了成都雙楠醫(yī)院盛情接待，雙楠醫(yī)院董事長崔保亭、院長羅柳對本次交流作了安排，辦公室主任崔冰帶領工作組參觀了醫(yī)院環(huán)境、對各科室進行了詳細介紹。
次日院務晨會上，馮釗主任系統(tǒng)介紹了阜康的企業(yè)文化及體檢中心的作戰(zhàn)作風。為真實感知服務細節(jié)，吳映華護士長自費以普通客戶身份攜母親完成全流程體檢，親歷7項服務觸點，隨后對體檢中心的流程及亮點進行了深度交流。
流程優(yōu)化，從流程分析到組織激活
4月6日至7日，雙方組建聯(lián)合工作組，通過"流程沙盤推演+崗位價值分析"雙輪驅(qū)動，對現(xiàn)有服務體系進行了痛點分析，并研討優(yōu)化升級方案：
智慧服務升級：優(yōu)化電子叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)等候隊列可視化。在CT、彩超等重點區(qū)域增設動態(tài)指引崗；
人文關懷深化：建立60歲以上長者綠色通道，推出"檢前醫(yī)生咨詢?nèi)?quot;個性化套餐定制服務；
組織效能激活：創(chuàng)新"雙系數(shù)績效考核模型"，將客戶滿意度與流程創(chuàng)新貢獻度納入考核維度；
鍛造有溫度的專業(yè)團隊：統(tǒng)一思想，統(tǒng)一醫(yī)務人員著裝規(guī)范與微笑服務標準，建立每日崗前形象檢查制度，提高團隊凝聚力。增加每日復盤，提高員工發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。
4月8日，阜康醫(yī)院工作組與成都雙楠醫(yī)院體檢中心一起對組織架構，團隊建設，流程設計，運營模式，績效方案等進行了全方面整合，形成了雙楠體檢中心新的模式。
在成果匯報會上，崔保亭董事長高度肯定雙方工作組幾天來交流實踐的工作成果，并表示：西藏阜康醫(yī)院與成都雙楠醫(yī)院均是三級綜合醫(yī)院，此次交流不僅是一次服務標準的升級，更是雪域醫(yī)療精神與天府服務理念的深度融合。我們將持續(xù)以客戶體驗為圓心，構建輻射更廣、品質(zhì)更優(yōu)的健康服務生態(tài)圈，加強蓉藏合作，持續(xù)提高服務質(zhì)量。
王斌董事長對本次交流成果表示高度肯定，并強調(diào)：在醫(yī)療健康行業(yè)變革深水期，唯有開放協(xié)作方能實現(xiàn)“有質(zhì)量地活下去”。阜康將秉持“授人以漁”的理念，持續(xù)輸出高原健康體檢的管理方法論，與全國同道共筑健康中國新生態(tài)。
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